Denominamos reputación online al conjunto de todos aquellos elementos asociados a nuestra marca en Internet. Esto dibuja la imagen que tienen los consumidores de nuestro negocio, y, si es negativa, debemos invertir un esfuerzo extra para cambiarla.
Igual que nos preocupamos por la reputación offline (nuestro prestigio en medios tradicionales), debemos prestar igual o más atención en el entorno web.
Teresa Suárez, mentora en el espacio El Cubo experta en Comunicación y Marketing Digital, nos aconseja que «además de monitorizar nuestra marca y las palabras relevantes en nuestro sector, debemos cuidar a los diferentes públicos con los que nos relacionamos y que pueden opinar de nosotros, nuestros stakeholders internos y externos».
Traducido a plan de acciones, Teresa nos enumera las siguientes tareas:
- Tratar de forma excelente a nuestros empleados y colaboradores.
- Escuchar y satisfacer a nuestros clientes.
- Reforzar la relación con los proveedores.
- Tener en cuenta a las organizaciones y comunidades locales, a los medios de comunicación y a cualquier otro socio clave que tengamos.
¿Qué beneficios obtenemos?
En primer lugar, una buena imagen puede llegar a colocarnos entre los referentes de nuestro sector, y esto se ve reflejado en las búsquedas de Google. Es decir, a mejor reputación online, más posibilidades de aparecer en los primeros resultados del buscador.
Si las visitas a nuestra web aumentan, también lo harán las posibilidades de captación de clientes y generar ventas.
Si estoy en crisis reputacional, ¿qué hago?
Que no cunda el pánico. Mantener la calma es vital en este tipo de situaciones. Y por supuesto, estar preparados para todo, ya que nadie se salva de enfrentarse a una crisis alguna vez. Así lo explica Matilde Bellido, mentora en La Farola y experta en RRHH en esta entrevista sobre gestión de crisis.
Por último, es importante tener en cuenta que no podemos gustar a todo el mundo, es algo natural que no debe obsesionarnos.
Tener una buena reputación no una variable que depende al 100% nosotros, pero sí que podemos trabajar en ello e intentar que la imagen que el cliente tenga de nosotros sea la mejor posible.
