¿Es posible conseguir la diferenciación frente a la competencia?
Operamos en mercados híper-competitivos y muy maduros; las diferencias entre los productos y servicios son cada vez más reducidas y los márgenes no admiten bajada de precios. Los consumidores tenemos fácil acceso a la información y estamos muy informados antes de realizar cualquier compra.
Ante este panorama, ¿es posible conseguir la diferenciación frente a la competencia? Si es así, ¿cómo conseguir diferenciarse? El camino a seguir debe pasar por ofrecer al cliente experiencias personales, trato personalizado, con objeto de generar emociones al cliente, para generar “gancho”.
Las compañías necesitan por tanto implantar una filosofía de gestión de la experiencia de cliente (estrategias CEM, customer experience managment) en la que será necesario involucrar a toda la organización y todos los departamentos. Desde el CEO, embajador de la estrategia, hasta el último de los empleados, todos ellos serán quienes entreguen la experiencia al cliente, pero antes de nada necesitarán vivirla y creerla en primera persona.
Sin duda alguna, la dedicación de recursos a una estrategia de experiencia de cliente bien definida y ejecutada conseguirá un retorno positivo.
¿Hay una mejor práctica para diseñar y generar experiencia de cliente?
No hay guión unificado de mejores prácticas. Cada empresa necesitará diseñar sus propias iniciativas para generar experiencia de cliente y conseguir diferenciarse. Para ello es necesario ponerse en los pies del cliente, ¿cómo compra?, ¿por qué compra?, ¿cómo y dónde interactúa con mi empresa (Customer Journey, canales)?…
¿Y si intercambiamos ideas con directivos y gerentes de empresas que ya están trabajando la experiencia de cliente con éxito?
KnowCX, startup que está desarrollando una plataforma para medición y gestión de experiencia de cliente, organiza el próximo 11 de febrero en Sevilla y Málaga las jornadas “Experiencia de cliente: ¿Inversión o gasto?”.
Nos acompañarán y compartirán ideas y conocimientos, Jose Manuel Pérez Prado y Maria Jesús Martín. Responsables de User y Customer Experience en Telefónica, así como directivos de otras organizaciones y expertos en marketing como Javier Pérez Caro.
Inscríbete en el evento en alguna de las dos sesiones que ofrecemos y dinos qué te gustaría aprender en relación a “Experiencia de Cliente”:
http://www.knowcx.com/conference/
– Málaga: 11 de febrero de 11:00 a 13:00 h en el centro de crowdworking “La Farola” de Andalucía Open Future. Edificio Tabacalera. Calle Concejal Muñoz Cerván.
– Sevilla: 11 de febrero de 18:00 a 20:00 h en El Cubo (Sevilla) de Andalucía Open Future. Auditorio Pabellón de Francia, situado en la Avda. de los Descubrimientos nº17 del PCT Cartuja.
¡Te garantizamos una experiencia positiva!
